Recent onderzoek onder GenZ-professionals, uitgevoerd door recruitmentbureau Robert Walters, laat zien dat meer dan de helft van de GenZ-professionals aangeeft angstig te worden van het plegen van zakelijke telefoontjes, en 59% de voorkeur geeft aan e-mail en chatberichten.
Een wereldwijde enquête onder 18- tot 30-jarigen gaat verder: 69% houdt de telefoon op stil, 74% negeert gesprekken van onbekende nummers, en 53% ervaart een onverwacht telefoontje als opdringerig — zelfs als het van iemand komt die ze kennen. Dat is niet alleen belangst. Dat is een fundamenteel andere verwachting van wat een telefoon hoort te doen.
Wat geeft zulke hoge percentages?
Je ziet deze trend niet alleen bij de jongste generatie werkenden. We zijn allemaal gewend geraakt aan asynchrone communicatie. Communicatie met appjes en mail, waarbij zender en ontvanger niet op hetzelfde moment hoeven te reageren. Je leest een bericht, laat het even liggen en beantwoordt op een zelfgekozen moment, met tijd om na te denken over wat je precies wilt zeggen. Zelfs een voiceberichtje kan je opnieuw beginnen als je hapert.
Dat is iets heel anders dan synchrone communicatie, zoals een telefoongesprek of een gesprek live. Daar moet je direct reageren, zonder bedenktijd, en is je toon, je aarzeling of je twijfel meteen hoorbaar voor de ander.
We zijn dus allemaal gewend geraakt aan die eerste vorm, en het is inmiddels heel normaal geworden om niet meteen de telefoon te pakken. Echter, de jongste generatie heeft daarnaast een andere uitdaging: simpelweg minder gelegenheid om te oefenen met bellen. Het telefoontje naar de tandarts voor een afspraak is vervangen door een online boekingssysteem. Een telefoontje met een klantenservice is een chatbot op de website. En zo kun je nog wel even doorgaan. Er is dus niet zozeer een verschil in karakter. Er is een verschil in oefening.
Van gewenning naar vaardigheid
Het onhandige is dat we nu van deze generatie verwachten dat ze de vaardigheid om te bellen in de werksetting gewoon oppakken. Zonder de jaren aan oefenmomenten die voorgaande generaties wél hebben gehad. Alsof bellen iets is wat je van nature beheerst, in plaats van iets wat je moet leren, net als autorijden of een gesprek voeren met een onbekende.
En in sommige sectoren heeft dat een groter effect dan in andere sectoren. Denk aan sales, klantenservice of accountmanagement: werk waarin bellen niet een uitzondering is, maar een dagelijks onderdeel van je functie. Daar wordt van nieuwe medewerkers verwacht dat ze iets moeiteloos doen, waar ze nauwelijks ervaring mee hebben en wat ze zelf duiden als ‘opdringerig’. Geen wonder dat het schuurt, en dat het eng voelt.
Wat dat betekent? Dat bellen geen kwestie is van “gewoon doen” of “er maar aan wennen”. Het is een vaardigheid. En vaardigheden ontwikkel je door te oefenen – bij voorkeur in een omgeving waarin een misstap niet zoveel kost. Pas als je dat besef meeneemt, kun je iemand echt helpen om over die drempel heen te komen en die telefoon te pakken om te bellen.